Les pratiques des agences web qui réalisent des sites pour le tourisme

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Ce billet fait suite à un article publié sur un blog dédié au marketing pour le secteur de l'hôtellerie, intitulé «La vérité sur la création de site internet d’hôtel».

L'article en question m'a fait réagir car il part d'un bon sentiment, mais il va définitivement trop loin dans les préconisations formulées, ce qui peut entretenir une certaine confusion dans l'esprit des clients.

Voici mon point de vue sur la question, qui ne se limite pas au secteur du tourisme.

Pour que ce soit clair, je vais répondre point par point à l'argumentaire de l'article original que vous trouverez ici.

  1. Le prix des noms de domaine
  2. Le prix de l'hébergement web
  3. Utilisation des CMS open source
  4. L'utilisation de solutions propriétaires
  5. L'exemple du tourisme
  6. Une solution développée en interne
  7. Le mot de la fin

Le prix des noms de domaine

Là, je suis totalement d'accord avec l'auteur de l'article cité en référence. Un nom de domaine générique (.com .net .fr etc) vaut entre 5,00 € et 15,00 € HT par an selon le registrar.

www.media-camp.fr

Deux solutions sont possibles :

  • Soit le client réserve seul son NDD (Nom de Domaine) et il le gère intégralement. Ce n'est pas très compliqué, mais cela demande tout de même de se connecter à des interfaces un peu obscures et en cas de changement de DNS, les choses risquent de se corser ;
  • Soit un prestataire (agence web, freelance...) se charge des formalités techniques et administratives, auquel cas il refacture le NDD et le temps qu'il y aura passé, ce qui généralement n'est pas violent. Chez Média Camp, nous facturons 24,00 € HT / an (au 11/06/12) pour un nom de domaine à titre de comparaison (tarif dégressif s'il y en a plusieurs car ils sont tous gérés en même temps).

Effectivement, je confirme que le client doit être enregistré comme propriétaire de son NDD pour éviter tout problème. Les techniques de bandit qui consistent à surfacturer un NDD et/ou à faire du chantage au client qui veut vous quitter et qui n'est pas propriétaire du NDD ne sont pas admissibles. Malheureusement, elles existent encore !

Le prix de l'hébergement

Cette fois, je suis moins d'accord. Il est vrai que les prix ont beaucoup baissé, mais un hébergeur de qualité nécessite tout de même d'y consacrer un budget minimum (au moins une centaine d'euro HT par an).

Ce qui me gêne, c'est l'affirmation qu'un hébergement web ne coûte pas grand chose : elle entretien une certaine confusion qui n'est pas saine.

Hébergement de site internet
Photo d'un serveur web (RJ45)

Le prix de l'hébergement est une chose et la prestation de votre agence autour de cet hébergement en est une autre.

Votre prestataire passe du temps pour réserver, configurer et renouveler votre hébergement, pour installer des adresses email...

Si votre prestataire est sérieux, il monitore (il veille) votre hébergement pour détecter des éventuelles défaillances de l'hébergeur. Sachez qu'un hébergement mutualisé est un hébergement partagé et que vous pouvez subir des pannes à cause des autres utilisateurs qui partagent votre serveur.

Théoriquement, l'hébergeur monitore de son côté, mais certains (médiocres) vous laisseront de longues heures avec votre site internet inaccessible et c'est plus courant qu'on ne le pense. Il suffit de lire les nombreuses plaintes que l'on trouve de partout sur Internet.

Donc à moins que vous soyez autonome pour la gestion et la configuration de votre hébergement, votre prestataire fourni une prestation et il doit être rémunéré pour cela !

Bien entendu, la facturation doit être à la hauteur de cette prestation et payer 90 euros par mois pour un site vitrine de 10 pages est abusif.

Par exemple, chez Média Camp, nous avons définitivement réglé le problème car les sites des clients sont hébergés sur nos serveurs dédiés. Evidemment, ces serveurs (dont le coût est de plusieurs milliers d'euro par an) sont partagés, mais ils ne le sont qu'entre nos clients et nous maîtrisons totalement ce qui s'y passe.

Résultat : des vitesses d'affichage des pages élevées avec une disponibilité quasi-parfaite mais un coût supérieur, de l'ordre de 200,00 € HT par an (au 11/06/12) pour un hôtel ou un camping par exemple. Vous noterez qu'on est très loin des 1,99 € HT mais aussi des 90,00 € HT par mois que l'on trouve parfois.

En cas de montée en charge exceptionnelle (reportage dans une émission de télévision par exemple), l'usage de caches avancés et la puissance des serveurs éviteront à votre site "de tomber", vous faisant perdre au passage le bénéfice de votre passage télévisé.

Cette solution présente aussi un autre avantage de taille que nous allons évoquer plus loin dans cet article.

L'utilisation des CMS Open Source

Je suis d'accord avec les 2 premiers paragraphes qui disent qu'on ne peut pas répondre simplement à la question "combien coûte un site internet" et qu'il existe d'excellents logiciels open source, reste à voir comment ils sont utilisés.

Pour ceux qui ne connaissent pas le sujet des CMS, je vous invite à lire cet article sur "utiliser ou pas un CMS" pour créer votre site Internet, vous y verrez plus clair après.

Pour le reste, je suis dubitatif face aux arguments de l'auteur de l'article original...

[...] sensibiliser au fait qu’il est possible de créer un site internet que l’hôtelier puisse ensuite maitriser facilement, créer autant de pages et d’actualités qu’il le souhaite, changer la disposition, les menus, charger des photo, mettre des promos qui se retirent automatiquement à la date d’expiration [...]

Ce n'est pas si simple et je vous renvoie aux inconvénients des CMS qui demandent tout de même certaines compétences.

Un client livré à lui même ne fera qu'enfoncer son site en essayant de mettre à jour ses pages sans formation, puisque effectivement c'est techniquement possible avec un CMS... Voici une petite anecdote sur le sujet.

Principaux CMS Open Source
Panel des principaux CMS - Image empruntée à Paperblog.fr qui vous propose un article complet sur les CMS

Comme le dit Marie Aude en commentaire de l'article, certains CMS open source sont sécurisés à condition de les mettre à jour régulièrement. Mais qui va réaliser ces mises à jour si le prestataire ne peut pas facturer cette maintenance avec l'hébergement du site puisqu'il faut faire du pas cher ? le client ?

Marie Aude dit aussi, je cite, "la construction de site et le référencement ne sont pas deux choses différentes". C'est la stricte vérité et la compétence SEO (rédaction / optimisation pour le référencement naturel) a également un coût lors de la création du site.

Soyons sérieux, que l'on utilise ou pas un CMS open source, rien n'est gratuit. Pour concevoir un site rentable, il y a un gros travail à fournir et tout cela a un coût. Le pas cher est toujours trop cher lorsque les résultats ne sont pas à la hauteur.

Le gros défaut des offres à prix cassés, c'est qu'elles sont souvent basées sur l'utilisation d'un CMS open source sans compétences derrière.

Je considère qu'un bon prestataire qui travaille sur des solutions open source possède une véritable expertise. Il doit être capable de développer des fonctionnalités spécifiques pour ses clients sous forme de plugins et parfois même d'étendre le core (il n'y a pas de faute de frappe > core logiciel).

Or la majorité n'en sont absolument pas capables et se contentent de rajouter des modules téléchargés à droite ou à gauche sans même savoir ce qu'ils contiennent.

Croyez moi, n'importe quel gland peut se prétendre webmaster en quelques jours grâce à ces CMS open source. Il suffit pour cela de savoir installer une base de données sur un serveur mutualisé, uploader un script avec un client FTP et c'est parti pour la grande illusion. Mais ça ne suffit pas pour vendre des prestations et conseiller des clients qui placent beaucoup d'espoir dans leur projet.

Si la mise en oeuvre est faite par des amateurs, le CMS ne sera pas correctement sécurisé et jamais mis à jour, il sera hébergé sur un serveur mutualisé 1er prix qui ne fonctionne pas correctement, les contenus seront médiocres...

Si le prix d'une prestation est insuffisant, il n'y aura aucun suivi et votre prestataire deviendra très vite injoignable car il refusera ensuite de travailler gratuitement.

L'utilisation de solutions propriétaires

Ce que je reproche à l'auteur de l'article auquel je répond ici, c'est ses allusions parfois ambiguës. Ce n'est pas parce qu'il est favorable à l'open source qu'il doit prendre des positions radicales :

Forcément, c’est un peu dure à entendre pour les agences qui avaient fait le pari de développer leur propre application et de revendre des sites sur cette base au prix fort.

Cela sous entend que les agences qui n'utilisent pas les CMS open source sont des voleurs et ça me gêne considérablement !

De nombreux prestataires se sont lancés dans une course au prix et communiquent sur le fait qu'un site ne devrait pas coûter cher : un NDD, un hébergement mutualisé bon marché, un CMS open source gratuit et quelques centaines d'euro pour un "professionnel" qui se charge de l'installation.

Les raccourcis sont vite tirés par les clients potentiels, influencés par la culture du gratuit sur internet qui a la peau dure.

Sauf erreur de ma part, quand un hôtel facture une prestation, il ne se contente pas de facturer l'eau de la douche, une paire de draps, le jus d'orange et le croissant du petit déjeuner au tarif grande distribution ?

C'est la même chose pour une agence web. Un professionnel digne de ce nom a des charges importantes : personnel, licence logicielles coûteuses (je sais, il existe l'open source mais ce n'est pas suffisant à une certaine échelle), locaux, matériel informatique, charges sociales, fiscalité...

Bref, toutes les charges d'une véritable entreprise avec le besoin de réaliser des marges pour vivre, comme n'importe quelle société.

Citons en exemple un problème devenu récurrent dans l'univers du tourisme :

Les petits et moyens établissements touristiques ont souvent des budgets réduits à consacrer au marketing internet (moins de 5 000 € HT), ce qui ne permet pas toujours de prendre en compte toutes les problématiques autour du site internet (juridique, marketing, référencement, traductions...).

Pour ne rien arranger, la problématique du tourisme est complexe et concurrentielle :

  • Sites multilingues avec des contenus qui changent souvent ;
  • Contenus multimédias nombreux avec des problématiques de performance (temps de chargement des pages) ;
  • Des audiences très variables avec des pics parfois importants (presse, reportages TV, saisonnalité de l'activité...) ;
  • Des outils de réservation à intégrer ;
  • Des moyens humains et des compétences limitées pour l'animation du site ;
  • Et la liste est encore longue...

Alors comment faire pour satisfaire à pareil cahier des charges avec des budgets limités ?

Et bien contrairement aux idées reçues, je pense que ce n'est pas l'open source qui permet de répondre à ces demandes, car c'est chronophage (installations, paramétrages pour chaque client, mises à jour de sécurité fréquentes...) et le temps c'est de l'argent.

Une solution développée en interne par Média Camp

CMS Multilingue
Un CMS spécialisé pour les sites multilingues à petits & moyens budgets.

L'objectif de cet article n'est pas de faire de l’auto-promotion, mais j'ai besoin d'un cas concret dont je maîtrise le sujet. Média Camp a développé un CMS propriétaire hébergé, parfaitement optimisé pour la gestion multilingue (y compris le blog intégré nativement).

Cet outil permet de ne pas avoir besoin de facturer des frais de développement car toute l'installation se gère en ligne, à travers une interface dédiée. Seul le template et les feuilles de style CSS nécessitent d'écrire du code. Ainsi, le budget du client est concentré sur le graphisme, la création des contenus et le référencement naturel du site avec une offre de lancement inclue dans le devis initial.

Combien de lecteurs de cet article ont confié la création d'un site à un prestataire et se sont retrouvés avec 2 visiteurs par jour pendant 2 ans ?

Des outils spécifiques ont été développés et pensés pour faciliter les mises à jour par le client (photos, tarifs...) sans qu'il ne risque de dégrader les rédactionnels optimisés SEO. Je ne vais pas en dévoiler plus pour conserver certaines exclusivités mais tout a été fait pour baisser les coûts sans sacrifier la qualité et le suivi de la prestation.

Bien entendu, il ne s'agit pas d'une énième plateforme en sous domaine : chaque site dispose de son propre NDD (au nom du client), d'une charte graphique unique créée sur mesure... Tous les sites sont pensés référencement naturel en amont de la conception pour limiter les coûts ultérieurs.

Bref... je ne veux pas jouer à qui a la plus grosse pour démontrer que notre CMS serait supérieur aux solutions open source. Il est simplement différent et il répond à des problématiques particulières. Par exemple, il n'est pas prévu pour faire du e-commerce et cette fonctionnalité ne sera jamais implémentée.

Une dernière chose sur ce CMS. Son installation centralisée permet d'assurer un suivi permanent de l'ensemble des sites, pendant plusieurs années. Lorsqu'une mise à jour de sécurité est nécessaire, ou le développement d'une nouvelle fonctionnalité, elle sont réalisées en une seule opération et tout le monde en profite, sans surcoût.

Nous maîtrisons parfaitement son code et son évolution, ce qui n'est pas le cas de nombreux adeptes de l'open source qui savent juste installer un module externe.

Je le répète pour éviter toute polémique, les CMS libres possèdent de nombreuses qualités, à condition d'être utilisés à bon escient par des gens qualifiés.

Le mot de la fin

Bon, sinon je suis relativement d'accord sur le reste de l'article (attention au contrat, attention au référencement, méfiez-vous des sites en flash...).

Juste un bémol sur le « pouvoir vous même modifier votre site facilement » : si le site a fait l'objet de rédactionnels soignés avec usage de micro formats et autres subtilités, le client ne pourra pas modifier ses contenus aussi facilement sans risquer de foutre en l'air la stratégie de référencement. C'est un point à bien mettre sur la table avant le début de la prestation.

J'espère que l'auteur de l'article initial ne m'en voudra pas de cette petite mise au point, mais j'attire son attention sur le fait que l'open source n'est pas LA solution universelle et qu'il faut faire preuve de prudence dans ses propos.

Il n'est souhaitable pour personne que des clients puissent penser à tort qu'une prestation qui n'est pas sous-facturée relève de l'escroquerie (bien qu'il existe des gens malhonnêtes). Ce genre d'allusions tire toute une profession vers le bas.

Je vous remercie de formuler vos remarques en commentaires et de nous aider à faire connaître cet article s'il vous a plu.

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